quinta-feira, 26 de janeiro de 2012
sexta-feira, 20 de janeiro de 2012
Como o setor de telesserviços tem sentido o impacto das ferramentas online
As mídias sociais crescem na preferência do consumidor e colocam em xeque antigas práticas do teleatendimento
Os antigos modelos de telemarketing vigentes até os dias de hoje têm sido questionados quando comparados à rápida disseminação da opinião dos clientes nas mídias sociais e outras tecnologias da web 2.0, o que vem exigindo renovação e criatividade no teleatendimento.
“Se no passado os consumidores que queriam discutir sobre um produto ou serviço tinham que telefonar para as centrais, agora, esses problemas são dispostos publicamente e potencializam a audiência de possíveis compradores”, comenta Laura Thomas, Consultora Sênior de Comunicação e Marketing da Dell.
Para Volney Faustini, especialista em marketing e vendas e um dos pioneiros do telemarketing no Brasil, esta solução híbrida só tem resolvido o problema pontualmente, uma vez que não conta com uma postura de atendimento pró-ativa e a reinvenção do setor de telesserviços pressupõe a criação de um modelo de atendimento multicanal, ligado à qualidade e rapidez de soluções.
“O modelo atual ainda é unicanal e está calcado na redução de custos. A qualidade fica em segundo plano, porque não se consegue preparar os atendentes da forma como deveria”, analisa.
Mesmo assim, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) aponta um crescimento anual de 10% no setor, em média. E Volney explica: “o setor ainda cresce pois está se remendando, com mais operações que dão apoio a outras, o chamado ‘SAC do SAC’, com auditorias de atendimento etc”, explica e alerta que crescer não significa que o setor não esteja caminhando rumo ao esgotamento”.
O novo consumidor
“Quem move essa roda é realmente o cliente final. Eles vão acabar fazendo com que toda a indústria se adapte”, avalia Eduardo Tomaz, diretor de tecnologia e infraestrutura da Contax, uma das maiores empresas do segmento de teleatendimento.
“Temos que estar preparados para atendê-lo sem se importar o meio que ele tenha disponível no momento, seja um tablet, um computador, um smartphone, um simples telefone ou uma chamada de vídeo”, complementa.
Para o diretor, a multiplicidade de uso dos canais acaba forçando com que as empresas busquem a inovação, a partir da aplicação de novas políticas de gestão de clientes, com o objetivo de oferecer novas formas de consumo.
A sociologia do atendimento
Para garantir a qualidade do atendimento através destes meios, além de uma plataforma de contact center que integre os diferentes canais de atendimento, é preciso investir em conhecimento e treinamento. Um dos grandes desafios nesse sentido, segundo Thomaz, é manter a qualidade em um mercado que possui alta rotatividade de recursos humanos.
Para Faustini, antes mesmo de migrar para plataformas multicanal, o setor precisa possuir uma gestão e organização igualmente aberta, não-hierárquica e livre de controles e processos robotizados.
Portal HSM
16/01/2012
Os antigos modelos de telemarketing vigentes até os dias de hoje têm sido questionados quando comparados à rápida disseminação da opinião dos clientes nas mídias sociais e outras tecnologias da web 2.0, o que vem exigindo renovação e criatividade no teleatendimento.
“Se no passado os consumidores que queriam discutir sobre um produto ou serviço tinham que telefonar para as centrais, agora, esses problemas são dispostos publicamente e potencializam a audiência de possíveis compradores”, comenta Laura Thomas, Consultora Sênior de Comunicação e Marketing da Dell.
Para Volney Faustini, especialista em marketing e vendas e um dos pioneiros do telemarketing no Brasil, esta solução híbrida só tem resolvido o problema pontualmente, uma vez que não conta com uma postura de atendimento pró-ativa e a reinvenção do setor de telesserviços pressupõe a criação de um modelo de atendimento multicanal, ligado à qualidade e rapidez de soluções.
“O modelo atual ainda é unicanal e está calcado na redução de custos. A qualidade fica em segundo plano, porque não se consegue preparar os atendentes da forma como deveria”, analisa.
Mesmo assim, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) aponta um crescimento anual de 10% no setor, em média. E Volney explica: “o setor ainda cresce pois está se remendando, com mais operações que dão apoio a outras, o chamado ‘SAC do SAC’, com auditorias de atendimento etc”, explica e alerta que crescer não significa que o setor não esteja caminhando rumo ao esgotamento”.
O novo consumidor
“Quem move essa roda é realmente o cliente final. Eles vão acabar fazendo com que toda a indústria se adapte”, avalia Eduardo Tomaz, diretor de tecnologia e infraestrutura da Contax, uma das maiores empresas do segmento de teleatendimento.
“Temos que estar preparados para atendê-lo sem se importar o meio que ele tenha disponível no momento, seja um tablet, um computador, um smartphone, um simples telefone ou uma chamada de vídeo”, complementa.
Para o diretor, a multiplicidade de uso dos canais acaba forçando com que as empresas busquem a inovação, a partir da aplicação de novas políticas de gestão de clientes, com o objetivo de oferecer novas formas de consumo.
A sociologia do atendimento
Para garantir a qualidade do atendimento através destes meios, além de uma plataforma de contact center que integre os diferentes canais de atendimento, é preciso investir em conhecimento e treinamento. Um dos grandes desafios nesse sentido, segundo Thomaz, é manter a qualidade em um mercado que possui alta rotatividade de recursos humanos.
Para Faustini, antes mesmo de migrar para plataformas multicanal, o setor precisa possuir uma gestão e organização igualmente aberta, não-hierárquica e livre de controles e processos robotizados.
Portal HSM
16/01/2012
http://www.hsm.com.br/editorias/marketing/como-o-setor-de-telesservicos-tem-sentido-o-impacto-das-ferramentas-online
quinta-feira, 5 de janeiro de 2012
segunda-feira, 2 de janeiro de 2012
FELIZ LIVRO NOVO!!!!
Encerra-se mais um ano em nossas vidas...
Quando este ano começou, ele era todo seu.
Foi colocado em suas mãos...
Podia fazer dele o que quisesse...
Quando este ano começou, ele era todo seu.
Foi colocado em suas mãos...
Podia fazer dele o que quisesse...
Era como um Livro em Branco, e nele você podia ter um poema, um pesadelo uma blasfêmia, uma oração.
Podia...
Hoje não pode mais, já não é seu.
É um livro já escrito...
Concluído...
Podia...
Hoje não pode mais, já não é seu.
É um livro já escrito...
Concluído...
Como um livro que tivesse sido escrito por você, ele um dia lhe será lido, com todos os detalhes, e não poderá corrigi-lo.
Estará fora de seu alcance.
Portanto...
Antes que termine este ano, reflita, tome seu velho livro e folheie com cuidado...
Estará fora de seu alcance.
Portanto...
Antes que termine este ano, reflita, tome seu velho livro e folheie com cuidado...
Deixe passar cada uma das páginas pelas mãos e pela consciência;
Faça o exercício de ler a você mesmo.
Leia tudo...
Aprecie aquelas páginas de sua vida em que usou seu melhor estilo.
Leia também as páginas que gostaria de nunca ter escrito.
Não...
Não tentes arrancá-las.
Seria inútil...
Já estão escritas.
Mas você pode lê-las enquanto escreve o novo livro que será entregue.
Assim, poderá repetir as boas coisas que escreveu, e evitar repetir as ruins.
Para escrever o seu novo livro, você contará novamente com o instrumento do livre arbítrio, e terá, para preencher, toda a imensa superfície do seu mundo.
Se tiver vontade de beijar seu velho livro, beije.
Se tiver vontade de chorar, chore sobre ele e, a seguir, coloque-o nas mãos do Criador.
Não importa como esteja...
Ainda que tenha páginas negras, entregue e diga apenas duas palavras: Obrigado e Perdão!!!
E, quando o novo ano chegar, lhe será entregue outro livro, novo, limpo, branco, todo seu, no qual irá escrever o que desejar...
Faça o exercício de ler a você mesmo.
Leia tudo...
Aprecie aquelas páginas de sua vida em que usou seu melhor estilo.
Leia também as páginas que gostaria de nunca ter escrito.
Não...
Não tentes arrancá-las.
Seria inútil...
Já estão escritas.
Mas você pode lê-las enquanto escreve o novo livro que será entregue.
Assim, poderá repetir as boas coisas que escreveu, e evitar repetir as ruins.
Para escrever o seu novo livro, você contará novamente com o instrumento do livre arbítrio, e terá, para preencher, toda a imensa superfície do seu mundo.
Se tiver vontade de beijar seu velho livro, beije.
Se tiver vontade de chorar, chore sobre ele e, a seguir, coloque-o nas mãos do Criador.
Não importa como esteja...
Ainda que tenha páginas negras, entregue e diga apenas duas palavras: Obrigado e Perdão!!!
E, quando o novo ano chegar, lhe será entregue outro livro, novo, limpo, branco, todo seu, no qual irá escrever o que desejar...
FELIZ LIVRO NOVO!!!!
sábado, 26 de novembro de 2011
segunda-feira, 24 de outubro de 2011
Código de Barras ... saiba a origem do produto.
CÓDIGO DE BARRA TAMBEM É CULTURA !!!!
Vez por outra, compramos um produto (como o azeite de oliva) pensando que é Português ou Espanhol e, na verdade, o mesmo é feito aqui na nossa santa terrinha. Ou mesmo que realmente tenha sido importado, por vezes, o mesmo é batizado com outro tipo de óleo, na ocasião de embalar, também aqui no Brasil.
Porém, existe uma forma de conferir a origem dos produtos, e para tanto montamos a tabela abaixo, com os números iniciais de código de barras dos nossos principais fornecedores.
PARA NÃO COMPRAR GATO POR LEBRE.
Pelos 2 ou 3 primeiros dígitos do código de barras dá para saber onde foi fabricado qualquer produto. Se desconfiar que um produto é chinês e lá no rótulo diz que é alemão, é só conferir...
690, 691 e 692 made in China. 789 made in Brasil.
00-13: USA & Canada
20-29: In-Store Functions
30-37: France
40-44: Germany
45: Japan (also 49)
46: Russian Federation
471: Taiwan
474: Estonia
475: Latvia
477: Lithuania
479: Sri Lanka
480: Philippines
482: Ukraine
484: Moldova
485: Armenia
486: Georgia
487: Kazakhstan
489: Hong Kong
49: Japan (JAN-13)
50: United Kingdom
520: Greece
528: Lebanon
529: Cyprus
531: Macedonia
535: Malta
539: Ireland
54: Belgium & Luxembourg
560: Portugal
569: Iceland
57: Denmark
590: Poland
594: Romania
599: Hungary
600 & 601: South Africa
609: Mauritius
611: Morocco
613: Algeria
619: Tunisia
622: Egypt
625: Jordan
626: Iran
64: Finland
690-692: China
70: Norway
729: Israel
73: Sweden
740: Guatemala
741: El Salvador
742: Honduras
743: Nicaragua
744: Costa Rica
746: Dominican Republic
750: Mexico
759: Venezuela
76: Switzerland
770: Colombia
773: Uruguay
775: Peru
777: Bolivia
779: Argentina
780: Chile
784: Paraguay
785: Peru
786: Ecuador
789: Brazil
80 - 83: Italy
84: Spain
850: Cuba
858: Slovakia
859: Czech Republic
860: Yugoslavia
869: Turkey
87: Netherlands
880: South Korea
885: Thailand
888: Singapore
890: India
893: Vietnam
899: Indonesia
90 & 91: Austria
93: Australia
94: New Zealand
955: Malaysia
977: International Standard Serial Number for Periodicals (ISSN)
978: International Standard Book Numbering (ISBN)
979: International Standard Music Number (ISMN)
980: Refund receipts
981 & 982: Common Currency Coupons
99: Coupons
Vez por outra, compramos um produto (como o azeite de oliva) pensando que é Português ou Espanhol e, na verdade, o mesmo é feito aqui na nossa santa terrinha. Ou mesmo que realmente tenha sido importado, por vezes, o mesmo é batizado com outro tipo de óleo, na ocasião de embalar, também aqui no Brasil.
Porém, existe uma forma de conferir a origem dos produtos, e para tanto montamos a tabela abaixo, com os números iniciais de código de barras dos nossos principais fornecedores.
PARA NÃO COMPRAR GATO POR LEBRE.
Pelos 2 ou 3 primeiros dígitos do código de barras dá para saber onde foi fabricado qualquer produto. Se desconfiar que um produto é chinês e lá no rótulo diz que é alemão, é só conferir...
690, 691 e 692 made in China. 789 made in Brasil.
00-13: USA & Canada
20-29: In-Store Functions
30-37: France
40-44: Germany
45: Japan (also 49)
46: Russian Federation
471: Taiwan
474: Estonia
475: Latvia
477: Lithuania
479: Sri Lanka
480: Philippines
482: Ukraine
484: Moldova
485: Armenia
486: Georgia
487: Kazakhstan
489: Hong Kong
49: Japan (JAN-13)
50: United Kingdom
520: Greece
528: Lebanon
529: Cyprus
531: Macedonia
535: Malta
539: Ireland
54: Belgium & Luxembourg
560: Portugal
569: Iceland
57: Denmark
590: Poland
594: Romania
599: Hungary
600 & 601: South Africa
609: Mauritius
611: Morocco
613: Algeria
619: Tunisia
622: Egypt
625: Jordan
626: Iran
64: Finland
690-692: China
70: Norway
729: Israel
73: Sweden
740: Guatemala
741: El Salvador
742: Honduras
743: Nicaragua
744: Costa Rica
746: Dominican Republic
750: Mexico
759: Venezuela
76: Switzerland
770: Colombia
773: Uruguay
775: Peru
777: Bolivia
779: Argentina
780: Chile
784: Paraguay
785: Peru
786: Ecuador
789: Brazil
80 - 83: Italy
84: Spain
850: Cuba
858: Slovakia
859: Czech Republic
860: Yugoslavia
869: Turkey
87: Netherlands
880: South Korea
885: Thailand
888: Singapore
890: India
893: Vietnam
899: Indonesia
90 & 91: Austria
93: Australia
94: New Zealand
955: Malaysia
977: International Standard Serial Number for Periodicals (ISSN)
978: International Standard Book Numbering (ISBN)
979: International Standard Music Number (ISMN)
980: Refund receipts
981 & 982: Common Currency Coupons
99: Coupons
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