As mídias sociais crescem na preferência do consumidor e colocam em xeque antigas práticas do teleatendimento
Os antigos modelos de telemarketing vigentes até os dias de hoje têm sido questionados quando comparados à rápida disseminação da opinião dos clientes nas mídias sociais e outras tecnologias da web 2.0, o que vem exigindo renovação e criatividade no teleatendimento.
“Se no passado os consumidores que queriam discutir sobre um produto ou serviço tinham que telefonar para as centrais, agora, esses problemas são dispostos publicamente e potencializam a audiência de possíveis compradores”, comenta Laura Thomas, Consultora Sênior de Comunicação e Marketing da Dell.
Para Volney Faustini, especialista em marketing e vendas e um dos pioneiros do telemarketing no Brasil, esta solução híbrida só tem resolvido o problema pontualmente, uma vez que não conta com uma postura de atendimento pró-ativa e a reinvenção do setor de telesserviços pressupõe a criação de um modelo de atendimento multicanal, ligado à qualidade e rapidez de soluções.
“O modelo atual ainda é unicanal e está calcado na redução de custos. A qualidade fica em segundo plano, porque não se consegue preparar os atendentes da forma como deveria”, analisa.
Mesmo assim, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) aponta um crescimento anual de 10% no setor, em média. E Volney explica: “o setor ainda cresce pois está se remendando, com mais operações que dão apoio a outras, o chamado ‘SAC do SAC’, com auditorias de atendimento etc”, explica e alerta que crescer não significa que o setor não esteja caminhando rumo ao esgotamento”.
O novo consumidor
“Quem move essa roda é realmente o cliente final. Eles vão acabar fazendo com que toda a indústria se adapte”, avalia Eduardo Tomaz, diretor de tecnologia e infraestrutura da Contax, uma das maiores empresas do segmento de teleatendimento.
“Temos que estar preparados para atendê-lo sem se importar o meio que ele tenha disponível no momento, seja um tablet, um computador, um smartphone, um simples telefone ou uma chamada de vídeo”, complementa.
Para o diretor, a multiplicidade de uso dos canais acaba forçando com que as empresas busquem a inovação, a partir da aplicação de novas políticas de gestão de clientes, com o objetivo de oferecer novas formas de consumo.
A sociologia do atendimento
Para garantir a qualidade do atendimento através destes meios, além de uma plataforma de contact center que integre os diferentes canais de atendimento, é preciso investir em conhecimento e treinamento. Um dos grandes desafios nesse sentido, segundo Thomaz, é manter a qualidade em um mercado que possui alta rotatividade de recursos humanos.
Para Faustini, antes mesmo de migrar para plataformas multicanal, o setor precisa possuir uma gestão e organização igualmente aberta, não-hierárquica e livre de controles e processos robotizados.
Portal HSM
16/01/2012
Os antigos modelos de telemarketing vigentes até os dias de hoje têm sido questionados quando comparados à rápida disseminação da opinião dos clientes nas mídias sociais e outras tecnologias da web 2.0, o que vem exigindo renovação e criatividade no teleatendimento.
“Se no passado os consumidores que queriam discutir sobre um produto ou serviço tinham que telefonar para as centrais, agora, esses problemas são dispostos publicamente e potencializam a audiência de possíveis compradores”, comenta Laura Thomas, Consultora Sênior de Comunicação e Marketing da Dell.
Para Volney Faustini, especialista em marketing e vendas e um dos pioneiros do telemarketing no Brasil, esta solução híbrida só tem resolvido o problema pontualmente, uma vez que não conta com uma postura de atendimento pró-ativa e a reinvenção do setor de telesserviços pressupõe a criação de um modelo de atendimento multicanal, ligado à qualidade e rapidez de soluções.
“O modelo atual ainda é unicanal e está calcado na redução de custos. A qualidade fica em segundo plano, porque não se consegue preparar os atendentes da forma como deveria”, analisa.
Mesmo assim, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) aponta um crescimento anual de 10% no setor, em média. E Volney explica: “o setor ainda cresce pois está se remendando, com mais operações que dão apoio a outras, o chamado ‘SAC do SAC’, com auditorias de atendimento etc”, explica e alerta que crescer não significa que o setor não esteja caminhando rumo ao esgotamento”.
O novo consumidor
“Quem move essa roda é realmente o cliente final. Eles vão acabar fazendo com que toda a indústria se adapte”, avalia Eduardo Tomaz, diretor de tecnologia e infraestrutura da Contax, uma das maiores empresas do segmento de teleatendimento.
“Temos que estar preparados para atendê-lo sem se importar o meio que ele tenha disponível no momento, seja um tablet, um computador, um smartphone, um simples telefone ou uma chamada de vídeo”, complementa.
Para o diretor, a multiplicidade de uso dos canais acaba forçando com que as empresas busquem a inovação, a partir da aplicação de novas políticas de gestão de clientes, com o objetivo de oferecer novas formas de consumo.
A sociologia do atendimento
Para garantir a qualidade do atendimento através destes meios, além de uma plataforma de contact center que integre os diferentes canais de atendimento, é preciso investir em conhecimento e treinamento. Um dos grandes desafios nesse sentido, segundo Thomaz, é manter a qualidade em um mercado que possui alta rotatividade de recursos humanos.
Para Faustini, antes mesmo de migrar para plataformas multicanal, o setor precisa possuir uma gestão e organização igualmente aberta, não-hierárquica e livre de controles e processos robotizados.
Portal HSM
16/01/2012
http://www.hsm.com.br/editorias/marketing/como-o-setor-de-telesservicos-tem-sentido-o-impacto-das-ferramentas-online
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